Wenn sich Fach- und Führungskräfte oder ganze Teams fragen, wie sie besser kommunizieren können, dann lässt sich dies meist nicht einfach beantworten, denn Kommunikation ist ein großes Thema.
Dieser Beitrag soll Ihnen einen Überblick über die verschiedenen Arten der Kommunikation im Team geben. Er liefert Ihnen konkrete Anregungen und Tipps für die Team-Kommunikation.
Montag morgen, zehn Uhr. Sie sind als AbteilungsleiterIn gerade auf dem Weg in die kleine Kaffeeküche auf Ihrer Büroetage, auf der sich Ihr gesamtes Team in Zwei- bis Dreiraumbüros verteilt. Drei Mitarbeitende stehen gemeinsam an der Kaffeemaschine und Sie schnappen gerade noch ein paar Gesprächsfetzen auf „Ja, schon wieder krank.“ „Mit Ankündigung, die Projektdeadline ist ja schon übermorgen.“ „Ausbaden müssen wohl wieder wir“.
Als Sie sich nähern, verstummen die Gespräche abrupt. Sie spüren eine gewisse Anspannung. Einer der Mitarbeitenden löst die Spannung durch ein „Morgen Chef“. Nach etwas Smalltalk werden Sie darauf angesprochen, dass Kollege Jungheinrich SCHON wieder krank sei und ob Sie denn bereits wüssten, wer seine Aufgaben übernimmt. Das Projekt müsse ja schließlich in den nächsten Tagen abgeschlossen sein. Mit Ihrem Kaffee zurück am Rechner sehen Sie, dass die Teamassistenz Ihnen eine Terminanfrage geschickt hat. „Teambesprechung“ lautet der Titel. Es seien einige Mitarbeitende auf sie zugekommen und hätten um einen Termin mit Ihnen gebeten, weshalb sie vorschlägt, gleich mit allen gemeinsam zu sprechen. Sie seufzen innerlich und bestätigen den Termin, bevor Sie sich darüber Gedanken machen, wie die Aufgaben des erkrankten Mitarbeiters verteilt werden können und die Abgabefrist des Projekts in zwei Tagen doch noch zu halten ist.
Gute und kooperative Kommunikation im Team sieht anders aus?
Wenn Sie beim Lesen denken: „Der ganz normale Bürowahnsinn“, kann ich Ihnen versichern, das muss nicht sein! Im Gegenteil: Mit einem Verständnis für die verschiedenen Arten der Kommunikation kann der Umgang mit solch klassischen Problemen im Team wie Gerüchte, zunehmende Krankmeldungen oder negative Emotionen positiv gestaltet werden. Die Folge sind bessere Arbeitsergebnisse durch ein konstruktiveres Miteinander, Wertschätzung und eine höhere Motivation der einzelnen.
Das macht wertschätzende und effektive Kommunikation aus!
Um zu verstehen, wie man wertschätzend und dabei trotzdem klar und verbindlich im Team miteinander kommuniziert, ist erst einmal wichtig, die unterschiedlichen Arten der Kommunikation zu verstehen. Im Alltag hören wir oft spöttisch oder gar ironisch den Satz „Kommunikation ist alles“. Und das ist sie tatsächlich. Nur eben nicht immer ausschließlich auf verbaler Ebene – wobei das meist die einzige Ebene ist, die wir im Umgang miteinander bewusst wahrnehmen.
Die verschiedenen Arten der Kommunikation
Das was man aufschreiben könnte: verbale Kommunikation
Die verbale Kommunikation ist also die Art der Kommunikation, die wir am leichtesten bewusst wahrnehmen. Allerdings macht sie nur ca. zwanzig Prozent der Gesamtbotschaften aus, die bei einem Gegenüber ankommen. Klassisch für die verbale Kommunikation sind Worte, die eine Botschaft übermitteln sollen. Ein Beispiel für die verbale Kommunikation: Erinnern wir uns an die Gerüchte aus der Kaffeeküche oben. Denen ist ein Dialog am Freitag vorangegangen: „Hallo Peter, wie geht es dir?“ „Hallo Susanne, leider nicht so gut, ich bin erkältet. Und wie geht es dir? „Oh je. Mich hat es zum Glück noch nicht erwischt. Gute Besserung für dich.“
Die Botschaft an dieser Stelle könnte sein: Peter wünscht sich Mitgefühl von seinem Gegenüber und bekommt dies auch – oder?
Denn neben der verbalen Kommunikation spielt auch die paraverbale Kommunikation eine Rolle dabei, wie eine Botschaft beim Gegenüber ankommt.
Paraverbale Kommunikation – oder WIE wir etwas sagen
Unter der paraverbalen Kommunikation fasst man im Prinzip das ganze Spektrum unserer Stimme zusammen – also WIE wir etwas sagen. Das kann durch eine bestimmte Stimmlage oder Lautstärke geprägt sein. Aber auch die Betonung, das Sprechtempo oder die Sprachmelodie sind damit gemeint.
Im Beispiel der verbalen Kommunikation oben kann Peter etwa betont langsam und leise sprechen, um die Schwere seiner Erkältung zu unterstreichen. Das „Oh je“ von Susanne kann langezogen und damit zweifelnd betont sein – es würde ein „schon wieder“ mitschwingen. Denn wir erinnern uns: Die drei Teammitglieder hatten den Eindruck, die Krankmeldung ihres Kollegen kam mit Ankündigung.
Und dann sind da noch die Dinge, die wir nicht sagen: Nonverbale Kommunikation
Sehr entscheidend können die Dinge sein, die wir nicht sagen, die Dinge, die sichtbar sind durch Mimik und Körpersprache – also die nonverbale Kommunikation. Kommen wir dabei noch einmal auf den kurzen Dialog im Beispiel zurück, der Auslöser für die „Gerüchteküche“ der drei Teammitglieder war. Wenn Peter beispielsweise seine Augen zusammenkneift, während er erklärt, dass er erkältet sei, könnte das auf eine gewisse Nervosität hindeuten. Auch eine angespannte, flache Atmung könnte ein Zeichen dafür sein, wie angespannt er ist. Interessant ist zudem, wie groß die räumliche Distanz zwischen Peter und Susanne bei diesem kurzen Dialog ist. Vermutlich wird die Distanz größer gewesen sein als bei einem vertrauensvollen kollegialem Gespräch üblich, schließlich „distanziert“ sich Susanne von Peters Worten, die sie ihm nicht so recht abzunehmen scheint.
Zum Vergleich: Während des Gesprächs am Montagmorgen in der Kaffeeküche werden die drei Kollegen, die sich über die neusten Gerüchte im Büro unterhalten, vergleichsweise eng beieinandergestanden haben. Das könnte darauf hinweisen, dass sie vertrauter miteinander sind und an einem Strang ziehen.
Die verschiedenen Arten der Kommunikation im Team bewusst wahrnehmen und Schwierigkeiten überwinden
Durch die Reflexion der Team-Kommunikation geht es letztendlich darum, die zwischenmenschlichen Beziehungen im Team so zu gestalten, dass eine gute Zusammenarbeit möglich ist und Ziele erreicht werden können. Die verschiedenen Arten der Kommunikation zu verstehen, ist dafür ein erster wichtiger Schritt.
Dann gibt es aber auch noch die vier Seiten einer Nachricht. Gerade für die Verbesserung der Kommunikationsfähigkeit sind Übungen z.B. zu den vier Seiten einer Nachricht eine gute Möglichkeit, sich über das Sender-Empfänger-Prinzip in der Kommunikation bewusst zu werden und es im Berufsalltag anzuwenden. Denn nicht alles, was Sendende an Botschaften losschicken – verbal, paraverbal und nonverbal – kommt auch bei dem Empfänger oder der Empfängerin an.
Die vier Seiten einer Nachricht
Die Kommunikation im Team und in anderen Konstellationen kann durch – das Vier-Seiten-Modell von Friedemann Schulz von Thun profitieren. Es beschreibt vier Ebenen oder Aspekte einer Nachricht:
- Den Sachinhalt,
- die Selbstoffenbarung,
- die Beziehungsebene und
- den Appell.
Der oder die Sendende schickt auf allen vier Ebenen Botschaften los und auch auf allen vier Ebenen kommen Botschaften beim Gegenüber an – nur müssen diese Botschaften nicht immer zwangsläufig identisch sein.
Kommen wir zurück zu unserem Dialog zwischen Peter und Susanne und analysieren Peters Satz „Hallo Susanne, leider nicht so gut, ich bin erkältet.“ nach dem Vier-Seiten-Modell:
- Peters Botschaft auf der Sachebene könnte sein: Er möchte Susanne mitteilen, dass er erkältet ist.
- Als Selbstoffenbarung könnte Peter in diesem Beispiel angeben – vor allem auch durch seine nonverbale Kommunikation – dass er überfordert ist, mit der Situation im Büro und deshalb sein Köper „streikt“.
- Auf der Beziehungsebene könnte das heißen, dass Peter vielleicht nicht so belastbar ist, wie seine Kollegin, die zudem ja auch betont, sie sei bisher von einer Erkältung verschont geblieben.
- Auf der Appellebene könnte Peter möglicherweise zu verstehen geben, dass man ihm künftig besser weniger Aufgaben und Verantwortung übergibt, damit er überhaupt in der Lage ist, seinen Teil zur Teamarbeit gewissenhaft beitragen zu können.
Nicht alles was ist, ist schlecht: Wie sich Teams entwickeln können
Ganz wichtig für eine gute Kommunikation im Team und damit auch für eine gute Weiterentwicklung ist die Frage nach dem „was bewahren, was verändern?“. Denn nur, weil es hier und da knirscht, heißt das nicht, dass alles Bisherige schlecht war und unbedingt verändert werden muss. Konflikte im Team geben zunächst auch keine Auskunft über die Führungsqualitäten eines Vorgesetzten. Sie zeigen auf, dass etwas geklärt werden muss. Konstruktive Konflikte können meist gut gelöst werden, wenn die Beziehungen als sicher erlebt werden und verlässliche Rahmen zur Konfliktlösung gestaltet werden können.
Daher ist es für die Entwicklung einer konstruktiven Kommunikation im Team zunächst wichtig zu analysieren, wo die Kommunikationsmuster gut sind. Wo gibt es beispielsweise Stärken durch Diversität? Reibung kann nämlich durchaus etwas Positives sein, wenn sie am Ende zu einer Verbesserung im Produkt oder einer Dienstleistung führt oder frühzeitig Risiken erkennt. Wenn allerdings das positive Ergebnis permanent ausbleibt, können sich Teams frustrieren und erschöpfen. Dann kann ein gezieltes Kommunikationstraining oder eine systemische Teamentwicklung helfen, um insgesamt für ein konstruktives und starkes Miteinander zu sorgen.
Kommunikationsmuster aufdecken und verändern: Der frische Blick von außen
Wenn die Team-Kommunikation verändert werden soll, lohnt sich der frische Blick von außen auf die derzeitige Situation. Denn letztendlich ist jedes Teammitglied, sind auch Vorgesetzte immer Teil des Systems. Sie sind in den bestehenden Beziehungen eng verflochten und tragen mit der eigenen Kommunikation auf allen drei Ebenen – verbal, paraverbal und nonverbal – zur Gesamtkommunikation bei. Objektiv ist in einer Teamstruktur also niemand. Deshalb empfiehlt es sich externe Unterstützung für eine neutrale Teamentwicklung zu holen.
Unterstützung von außen hat die Führungskraft im Beispiel oben vorerst jedoch nicht. Sie muss noch am selben Tag in die Teambesprechung, schließlich drückt den Kollegen und Kolleginnen der Schuh und insgesamt die Deadline im Projekt. Wie also kann sie die Situation am besten lösen?
Diese 3 Schritte helfen Führungskräften: beschreiben, beobachten, Ziele definieren
Zunächst ist es für die Führungskraft ratsam, das Geschehen zu beschreiben und aufzuzeigen, was sie beobachtet hat. Dabei sollte sie möglichst wertfrei bleiben, dem Team jedoch auch zu verstehen geben, dass sie die Bedürfnisse der Kollegen ernst nimmt. Sie könnte also wie folgt in die Teambesprechung starten:
„Liebe Kollegen und Kolleginnen, ich habe heute morgen bereits aus den Gesprächen auf dem Flur herausgehört, dass Unmut über die Krankmeldung von Peter Jungheinrich herrscht. Das kann ich so kurz vor Projektabschluss natürlich verstehen, denn es ist noch jede Menge Arbeit zu tun.“
Anschließend ist es wichtig, das eigentliche Ziel für die Abteilung anzusprechen. Denn die Führungskraft sollte die grundlegenden Ziele des Unternehmens im Blick behalten, was in dem Fall der Projektabschluss ist.
„Ein wichtiges Ziel für uns ist der Projektabschluss. Ich habe mir alle anderen Themen für die Abteilung noch einmal angeschaut. Unter den gegebenen Umständen können wir die Themen QPB und ZKW vorerst zurückstellen bis das Projekt abgeschlossen ist. Damit werden bei Ihnen Susanne Müller und bei Ihnen Ralf Herken Kapazitäten frei und Sie können die Aufgaben vom Kollegen Jungheinrich übernehmen. Sind Sie einverstanden?“
Steuerungsmöglichkeiten als Führungskraft nutzen
Nachdem die kurzfristigen Dringlichkeiten angesprochen sind, gilt es unbedingt das Kommunikationsverhalten im Team zu reflektieren. Denn könnte dem Team auf Dauer schaden, wenn Mutmaßungen über den krankheitsbedingten Ausfall eines Kollegen angestellt werden.
„Was mir persönlich in dem Zusammenhang wichtig ist, ist ein respektvoller Umgang miteinander. Natürlich ist der Zeitpunkt für die Erkrankung von Herrn Jungheinrich denkbar ungünstig. Ihm dabei Absicht zu unterstellen, könnte jedoch nicht sonderlich fair sein und unserer Arbeitsatmosphäre im Team schaden. Mein Vorschlag ist deshalb, dass wir uns noch einmal intensiver mit unserer Team-Kommunikation auseinandersetzen. Ich könnte mir beispielsweise einen gemeinsamen Workshop vorstellen. Außerdem sollten wir strukturelle Fragen klären, z.B. welche Vertretungslösungen, die Projektverantwortungen personell absichern, können wir installieren, sodass solche Engpässe gar nicht mehr entstehen. Was halten Sie von der Idee?“
So kann die Führungskraft eine zunächst negative Situation zur konstruktiven Teamsteuerung nutzen.
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